Por qué el corte es a menudo tan potente como el botón y cómo tocarlo

Hay algunas cosas que a veces extraño de mi antiguo trabajo como sobrecargo de aviación, y una de ellas es la atención al pasajero. Creo con fervor que tratar a los demás como a mí me gusta ser tratada es un principio básico, y lo aprendí gracias a compañeros que me enseñaron esta sencilla fórmula: exige un servicio de calidad -llámese restaurante, hotel o cualquier otro- si sabes ofrecer un servicio impecable a nuestros pasajeros.

En aquellos ayeres, en la antigua Mexicana de Aviación siempre remarcaron que la calidad y calidez de un servicio a bordo era nuestra marca distintiva; a tal grado que cuando la aerolínea ingresó a la Star Alliance, vinieron de Lufthansa a ver cómo dábamos el servicio, para replicarlo en el resto de líneas aéreas que estaban dentro de dicha alianza.

En esencia, se pretendía que las demás aerolíneas que formaban la alianza dieran un servicio estandarizado, y así los usuarios no notasen ninguna diferencia. Se elaboraron “guías”, desde cómo recibir al pasaje a bordo de una aeronave, cómo presentar un servicio de snacks, de bebidas, de comida fría, de comida caliente. Y ojo aquí, uno de los requisitos para que la antigua Mexicana entrara a la alianza, fue tener una clase ejecutiva.

Hoy existen diferentes alianzas en la industria aeronáutica: Star Alliance, SkyTeam, One World, etc., y todas tienen como requisito manejar por lo menos dos clases distintas en sus aeronaves. La razón es muy sencilla, su servicio a bordo es parte fundamental del negocio.

Por esta razón las líneas aéreas de bajo costo no están dentro de la lista que SkyTrack hace año con año, y en esta columna nos ocuparemos de asomarnos un poco más, pues no se trata de marketing, sino de un estudio y calificación serio, y de prestigio. Como ellos mismos lo mencionan:

“Los premios a la Mejor Tripulación de Cabina de Aerolínea reconocen el desempeño más alto del personal de cabina, por sus características de servicio duro (por ejemplo, técnicas, eficiencia, atención, etc.) y de servicio suave (por ejemplo, entusiasmo, actitud, amabilidad y hospitalidad del personal).”

Explicaré las dos “condiciones” que SkyTrack marca, el servicio “duro y el suave”; en el caso del primero se refieren al manejo del conocimiento que deben tener los sobrecargos de aviación, por ejemplo de los manuales de operación en cabina de pasajeros, las leyes diversas aplicables, manejo de mercancías peligrosas, animales de compañía, reacción ante pasajeros disruptivos, en emergencia, etc.

El denominado “servicio suave” es la amabilidad y buen trato que se tenga con el pasaje. Entonces, los premios SkyTrack miden la eficiencia tanto técnica como de calidad y calidez en el servicio, y de tal evaluación salen los ganadores, y son los propios pasajeros quienes a través de la realización de diversas encuestas eligen a los ganadores.

Y a nadie sorprende que el primer lugar se lo lleve Singapore Airlines. Y es que por lo menos desde 1998, año en que entré a volar a Mexicana, supe que los sobrecargos de Singapore Airlines, aerolínea de Estado, han manejado altísimos estándares. Razón por la que en su página web presumen los tres premios obtenidos este año: como mejor aerolínea internacional, mejor aerolínea en general y la mejor tripulación de cabina.

Concretamente la lista de las mejores tripulaciones de cabina, este 2025 quedó conformada de la siguiente manera:

1.- Singapore Airlines

2.- ANA All Nippon Airways

3.- Cathay Pacific Airways

4.- Garuda Indonesia

5.- EVA Air

6.- Hainan Airlines

7.- Japan Airlines

8.- Malaysia Airlines

9.- STARLUX Airlines

10.- Korean Air

11.- Thai Airways

12.- Qatar Airways

13.- China Southern Airlines

14.- Saudia

15.- China Airlines

16.- Asiana Airlines

17.- Emirates

18.- Bangkok Airways

19.- Qantas Airways

20.- Austrian Airlines

Como bien podemos observar, gran parte son aerolíneas orientales, de Medio Oriente y europeas. También tienen categorías por regiones, y en el caso de Norteamérica quien encabeza la lista es Air Canada y en Sudamérica es LATAM.

Yo confío bastante en que el servicio a bordo de Aeroméxico entre muy pronto en estas listas; conozco a la perfección a mis compañeros, y sé que muchos provienen de Aeronaves de México, y también hay compañeros ex Mexicana, y muy recientemente gente ex Interjet, de Viva y de Volaris, sin olvidar a los familiares de los sobrecargos, que son de nuevo ingreso.

Como decimos en el gremio: entre gitanos no nos leemos las manos, sé perfectamente de qué pie cojean y también entiendo su realidad. Sin embargo, a través de los años he aprendido a separar, porque a veces las muchas molestias que tenemos por temas sindicales hacen que los sobrecargos terminen desquitándose con el pasaje, y esto lo único que genera es mala publicidad para la línea aérea.

Siendo sincera, en múltiples ocasiones no nos damos cuenta del daño que nosotros mismos le hacemos a la aviación, y entre las inconformidades laborales y la falta de respuestas de nuestro sindicato, se genera un caldo de cultivo que no abona en lo absoluto a la calidad y calidez en el servicio a bordo para el pasajero.

Debemos entenderlo, listas como la de SkyTrax dicen mucho más, y nos hablan de una verdadera cultura del servicio al cliente. Sabemos de sobra que la industria aérea es la única en donde el cliente no siempre tiene la razón, pero muchas veces la falta de una comunicación efectiva hace que el pasaje se enoje y genere mala publicidad.

¿Qué sucede en estas aerolíneas? Están en el Top 20 de las que tienen las mejores tripulaciones a nivel mundial, y es porque en todas ellas el compromiso con la atención al pasaje, y el servicio a bordo, son la prioridad; ya bajando del avión te quejaras si no te gustan tus condiciones laborales, pero arriba, eres una máquina de amabilidad, atención, empatía y servicio.

Eso es lo que marca la diferencia, por ejemplo, ¿qué hace que las tripulaciones de Singapore Airlines se destaquen tanto?, no es un secreto de Estado, y ellos mismos lo mencionan en su página web:

“Se somete a uno de los programas de formación más completos del sector de la aviación, que va más allá de la prestación de servicios y la seguridad para dotarles de una amplia gama de habilidades que van desde los primeros auxilios a la apreciación del vino. Sus experiencias personales con diversas personas y culturas de todo el mundo les permiten anticiparse intuitivamente a las necesidades de nuestros clientes y ofrecerles una experiencia de viaje excepcional”.

Y es que, aunque sea duro reconocerlo, está infravalorado tener cultura general, ¡y nadie me lo cuenta!, lo sé de primera mano porque conozco a mi gente. Ni modo, me van a alucinar mis compañeros, pero a manera de recomendación le pediría a Aeroméxico que además de todo lo que tienen que aprenderse los sobrecargos en los Adiestramientos Periódicos (AP), les podrían dar uno, o varios cursos (los que sean necesarios), desde historia de México y universal, cultura general, hasta ortografía y redacción, y sobre todo cómo ser un buen anfitrión.

Tenemos a la vuelta de la esquina la celebración de un mundial de fútbol, y es el momento perfecto para llevarlo a cabo. Sé que mi propuesta será impopular entre mis compañeros, que no creen que esto sea necesario, pero si tomamos como ejemplo el caso de Singapore Airlines, que tiene a los mejores sobrecargos de aviación, es algo que debemos copiar y replicar en nuestro país.

Esa es mi visión, como exsobrecargo de aviación y ahora usuaria del transporte aéreo. No es la verdad absoluta, pero es mi turno de preguntar: ¿ustedes qué opinan?

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Ximena Garmendia en SDP Noticias

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