Amazon cambia sus términos y obliga a resolver disputas mediante arbitraje

Seattle, Estados Unidos.- Amazon modificó sus condiciones de uso para restablecer el arbitraje vinculante como mecanismo para resolver disputas con sus clientes en Estados Unidos, además de impedir que los usuarios afectados recurran a demandas colectivas bajo los nuevos términos.

La compañía informó este viernes 14 de agosto de 2026 sobre las modificaciones mediante correos electrónicos enviados a sus clientes. Los cambios entraron en vigor de manera inmediata y Amazon estableció que continuar utilizando sus servicios representa la aceptación de las nuevas condiciones.

Con el nuevo esquema, la mayoría de las controversias entre un consumidor y Amazon ya no tendrán como vía principal los tribunales ordinarios. En su lugar, deberán resolverse mediante un procedimiento de arbitraje privado, aunque los usuarios conservarán la posibilidad de acudir a un tribunal de reclamos menores cuando el caso cumpla con los requisitos correspondientes.

El arbitraje implica que el conflicto es analizado por un tercero independiente fuera del sistema judicial tradicional. A diferencia de numerosos procesos judiciales, este tipo de procedimiento suele realizarse de manera privada, por lo que tanto las controversias como los eventuales acuerdos generalmente no quedan disponibles públicamente.

Amazon defendió la modificación al señalar que el regreso al arbitraje permitirá ofrecer a los consumidores una vía más rápida y económica para resolver disputas, al tiempo que mantiene disponible la alternativa de los tribunales de reclamos menores.

La empresa había eliminado el arbitraje obligatorio en 2021, después de enfrentar aproximadamente 75 mil reclamaciones individuales relacionadas con acusaciones de que dispositivos y servicios de Alexa habían realizado grabaciones sin el consentimiento de los usuarios.

La acumulación de miles de arbitrajes representó entonces un problema para Amazon porque cada procedimiento podía implicar costos administrativos y honorarios individuales, precisamente uno de los efectos buscados por despachos que optaron por presentar reclamaciones masivas en lugar de una sola demanda colectiva.

Tras aquella situación, Amazon modificó sus condiciones para que las controversias fueran atendidas en tribunales estatales o federales de Washington, estado donde tiene su sede. Ahora, cinco años después, la compañía decidió regresar al esquema de arbitraje.

Las nuevas reglas incorporan además disposiciones específicas para los denominados “arbitrajes masivos”. Amazon estableció que cuando se presenten 25 o más reclamaciones relacionadas con un mismo asunto dentro de un periodo de seis meses, estas serán consideradas parte de un procedimiento masivo.

En esos casos, las reclamaciones deberán ser procesadas en grupos de al menos 25 casos, mecanismo con el que la empresa busca organizar las controversias cuando numerosos consumidores presenten reclamos similares de manera simultánea.

Otro de los cambios relevantes es la renuncia a las demandas colectivas, lo que significa que, para las controversias cubiertas por los nuevos términos, los consumidores deberán plantear sus reclamaciones de manera individual en lugar de integrarse en una acción judicial conjunta contra la compañía.

Sin embargo, las modificaciones no tienen efecto retroactivo sobre procesos iniciados antes de este viernes. Las disputas y demandas colectivas contra Amazon que ya se encontraban en marcha antes de la entrada en vigor de las nuevas condiciones continuarán bajo las reglas que les correspondían previamente.

El cambio modifica de manera importante la forma en que millones de clientes estadounidenses de Amazon podrán recurrir legalmente contra la compañía en futuras controversias y vuelve a colocar en el centro del debate el uso del arbitraje obligatorio y las renuncias a acciones colectivas dentro de los términos de servicio de las grandes plataformas digitales.

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Foto: Especial

djs