La confianza: el activo invisible de las empresas

Estuve en la conferencia de Concordia 2025 en Nueva York. Yo creo que, a sus 15 años, ya se consolidó como uno de los foros más influyentes de diálogo global entre líderes políticos, empresariales, académicos y de la sociedad civil.

Durante varios días de paneles y conversaciones, el evento abordó temas centrales como la transformación digital, la seguridad global, la sostenibilidad, la gobernanza democrática y los retos migratorios que enfrentan distintas regiones del mundo.

Coincidió con los días de la Asamblea General de la ONU. La ciudad de Nueva York, como sede emblemática, sirvió de puente entre perspectivas internacionales. Reunió a jefes de Estado, directores ejecutivos de empresas multinacionales, filántropos y líderes sociales comprometidos con encontrar soluciones a los desafíos contemporáneos.

Uno de los ejes centrales fue el papel de la innovación tecnológica para mejorar la calidad de vida y garantizar la seguridad en un contexto de creciente incertidumbre geopolítica. Asimismo, se discutió cómo el sector privado puede fortalecer su papel en alianzas con gobiernos y organizaciones multilaterales para impulsar proyectos de impacto social y económico a largo plazo.

Concordia 2025 destacó por su enfoque en responsabilidad corporativa y liderazgo ético, subrayando la importancia de la confianza como capital político y empresarial.

En el mundo empresarial del siglo XXI, marcado por la globalización, la disrupción tecnológica, las redes sociales y la presión creciente por la sostenibilidad, el concepto de confianza se ha convertido en el factor decisivo de éxito o fracaso.

Francis Fukuyama lo adelantó hace casi tres décadas en su obra Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity (1995): la confianza es un capital social para la prosperidad de las naciones y de las empresas. Hoy, sus palabras resuenan con más indispensable fuerza que nunca. La confianza ya no es un “valor blando” relegado a los manuales de ética corporativa; es un activo estratégico, invisible pero fundamental, que sostiene la legitimidad de las compañías frente a consumidores, empleados, inversionistas y comunidades.

¿Qué entendemos por confianza?

La confianza en el ámbito empresarial puede definirse como la disposición de los distintos grupos de interés —clientes, empleados, accionistas, proveedores, comunidades— a aceptar la vulnerabilidad frente a una compañía, creyendo que esta actuará con competencia, integridad y responsabilidad.

Stephen M.R. Covey, en su influyente libro The Speed of Trust (2006), lo resume de manera contundente: “La confianza es la única cosa que lo cambia todo. Está presente en cada relación, equipo, organización, economía y civilización del mundo”.

La confianza no es sólo un sentimiento interpersonal; también es sistémica, se deposita en las marcas, en las instituciones, en los procesos y en la cultura corporativa.

Las características de la confianza

La literatura sobre liderazgo y psicología organizacional converge en cinco atributos esenciales que componen la confianza en los negocios:

Competencia: los clientes y socios creen que la empresa puede cumplir lo que promete.

Integridad: la convicción de que la organización actúa conforme a valores consistentes y éticos.

Fiabilidad: la capacidad de comportarse de manera predecible y cumplir compromisos de forma constante.

Transparencia: la disposición a comunicar abiertamente, revelar información y reconocer dificultades.

Empatía y cuidado: el interés genuino por comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de interés.

David Horsager, en The Trust Edge (2012), lo expresa con crudeza empresarial: “La falta de confianza es tu gasto más alto. Cuanto mayor es la confianza en la relación, más rápido se logran las cosas”.

La importancia de la confianza en el siglo XXI

¿Por qué la confianza se ha vuelto tan central en la vida de las empresas? La respuesta se encuentra en cuatro dimensiones fundamentales:

1. La relación con los consumidores.

El Edelman Trust Barometer 2024 revela que 63% de los consumidores decide comprar, cambiar, evitar o boicotear marcas en función de la confianza que les inspiran. En un mercado saturado de opciones, el consumidor no sólo compara precios o calidad, sino también la credibilidad y la transparencia de la empresa.

2. El compromiso de los empleados.

Paul J. Zak, en un artículo para Harvard Business Review (2017), demostró con evidencia empírica que los empleados en organizaciones de alta confianza reportan 74% menos estrés, 106% más energía y 50% más productividad. La confianza interna, en este sentido, no es un lujo, es un motor de desempeño.

3. La confianza de los inversionistas.

Las empresas confiables disfrutan de menor costo de capital, mejores valuaciones y mayor resiliencia en periodos de crisis. Los inversionistas saben que la reputación y la gobernanza son activos intangibles que protegen el valor financiero.

4. La licencia social para operar.

En la era de los criterios ESG (ambientales, sociales y de gobernanza), la confianza es la base de la legitimidad. Una empresa puede tener utilidades espectaculares, pero sin confianza pública arriesga sanciones regulatorias, boicots ciudadanos y pérdida de talento.

Las ventajas de la confianza

Cuando una empresa construye un ecosistema de confianza, se activan ventajas competitivas tangibles e intangibles:

Velocidad y eficiencia: la confianza reduce costos de transacción y la necesidad de controles excesivos. Covey lo resume así: “Cuando la confianza sube, la velocidad aumenta y los costos disminuyen”.

Innovación y colaboración: en culturas de confianza, los equipos comparten conocimiento y se atreven a experimentar sin miedo.

Lealtad de clientes: la confianza genera repetición de compra, recomendación y un capital reputacional que protege en tiempos difíciles.

Resiliencia en crisis: las empresas confiables reciben el beneficio de la duda y pueden recuperar credibilidad con mayor rapidez tras un error.

Atracción de talento: las nuevas generaciones priorizan trabajar en organizaciones que proyectan confianza y propósito.

Las desventajas y riesgos de la confianza

Paradójicamente, la confianza mal gestionada también puede generar problemas.

Confianza ciega: delegar sin mecanismos de control puede derivar en fraudes o abusos.

Fragilidad: la confianza tarda años en construirse y segundos en destruirse.

Exposición excesiva: confiar demasiado en socios o proveedores sin salvaguardas puede dejar a la empresa vulnerable.

Expectativas altas: a mayor confianza, mayor escrutinio; fallar a esas expectativas provoca una caída más dolorosa.

Charles Green, en The Trusted Advisor (2000), lo advierte con claridad: “La confianza toma tiempo en construirse, segundos en romperse y una eternidad en repararse”.

Confianza en la era digital y global

El siglo XXI ha introducido retos inéditos en la gestión de la confianza:

Confianza digital: la protección de datos, la ciberseguridad y la ética de la inteligencia artificial se han convertido en ejes de la confianza de los consumidores.

Globalización cultural: la confianza se interpreta de manera distinta en cada contexto. Lo que transmite confiabilidad en Japón puede no ser lo mismo en Brasil.

Transparencia radical: las redes sociales han ampliado la rendición de cuentas. Una acción corporativa puede ser amplificada en segundos, para bien o para mal.

Rachel Botsman, en Who Can You Trust? (2017), explica que la economía digital está construida sobre la “confianza distribuida”: plataformas como Airbnb, Uber o Amazon ya no dependen de instituciones centrales, sino de sistemas de reputación colectivos. Para las empresas tradicionales, adaptarse a este nuevo ecosistema es cuestión de supervivencia.

El futuro de la confianza

Si el siglo XX fue la era del capital financiero, el siglo XXI es la era del capital de confianza. Las empresas que quieran perdurar deberán convertir la confianza en un eje transversal de su estrategia: desde la comunicación con clientes hasta la cultura organizacional, pasando por la relación con inversionistas y comunidades.

No se trata sólo de “parecer confiables” mediante campañas publicitarias, sino de ser confiables: actuar con coherencia, demostrar integridad en las decisiones y rendir cuentas de manera transparente.

En última instancia, la confianza es la nueva moneda de cambio en la economía global. Y como toda moneda, puede invertirse, acumularse o perderse. Las compañías que entiendan esto tendrán una ventaja competitiva.

La confianza no es un accesorio; es la base sobre la que se sostienen las empresas. Sin confianza no hay negocio; con confianza, una organización puede innovar, crecer y trascender.

El reto es entender que la confianza no se decreta ni se compra; se construye día a día con cada decisión, con cada interacción, con cada palabra.

En un mundo donde la desconfianza hacia las instituciones es creciente, las empresas que logren proyectar confianza se convertirán en pilares de estabilidad. Y al revés: aquellas que la pierdan quedarán expuestas a la irrelevancia o al colapso.

La lección es clara: en el siglo XXI, la confianza es el activo invisible más valioso de las empresas. Quien lo entienda, tendrá no solo éxito económico, sino legitimidad social.

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Columna de Javier Treviño en SDP Noticias

X: @javier_trevino

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